Ngày 26-9, Công ty Nghiên cứu thị trường J.D. Power (Singapore) công bố kết quả khảo sát về chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng (Customer Service Index - CSI) tại Việt Nam năm 2019. Trong bảng xếp hạng, Mazda đã bất ngờ vượt các thương hiệu khác, vươn lên vị trí thứ 2 với chất lượng dịch vụ được thực hiện tốt, mang đến sự hài lòng cao nhất của đa số khách hàng với 824/1.000 điểm.
Kết quả này có được là nhờ
vào mạng lưới hệ thống phân phối rộng khắp cả nước với hơn 63 showroom
và xưởng dịch vụ Mazda. Cùng với nỗ lực mang đến cho khách hàng sự thuận
tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ, Thaco tiếp tục phát triển mới,
đầu tư nâng cấp hệ thống showroom và xưởng dịch vụ hiện hữu với quy mô
hiện đại, sang trọng có nhận diện hoàn toàn mới theo tiêu chuẩn Mazda
toàn cầu với xu hướng lấy khách hàng làm trung tâm.
Bên cạnh đó, Thaco còn triển khai nâng cấp hoạt động dịch vụ sau bán hàng chuyên nghiệp hơn, giới thiệu các dịch vụ trọn gói, ứng dụng CNTT vào chăm sóc khách hàng với ứng dụng Mazda Services trên Smartphone nhằm tăng cường kết nối nhanh chóng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Không chỉ mang đến cho khách hàng những sản phẩm Mazda thế hệ mới, hãng phân phối còn cam kết cùng khách hàng chăm sóc xe Mazda trong suốt vòng đời sản phẩm.
Những mẫu xe Mazda đang được phân phối tại thị trường Việt Nam
Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ/đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3-2018 đến tháng 7-2019. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 3 đến 7-2019.
Quy trình dịch vụ 12 bước của Mazda
Đây là năm thứ 11 khảo sát này được thực hiện, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%); việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất (17%).
J.D. Power là hãng nghiên cứu thị trường hàng đầu về khả năng thấu hiểu người tiêu dùng, dịch vụ tư vấn và phân tích dữ liệu. Năng lực toàn cầu của J.D. Power sẽ giúp doanh nghiệp tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng trưởng và tạo ra lợi nhuận. Hãng Nghiên cứu thị trường J.D. Power được thành lập vào năm 1968, có văn phòng tại các khu vực Bắc Mỹ, Nam Mỹ, châu Á - Thái Bình Dương và châu Âu.
Theo NLĐ
